Patiswiss CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun ‘küflü ürün’ eleştirisi nedeniyle bir tüketiciye verdiği yanıt sosyal medyada gündem yarattı. Gün içinde konuyla ilgili birçok analiz ve yorum yapıldı ancak en çok öne çıkan Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol’un Linkedin hesabından yaptığı analizde şu ifadeleri kullandı:
Patiswiss Çikolata’larının CEO’sunun ürün ile ilgili şikâyette bulunan bir müşteriye verdiği “atarlı” cevabı eminim herkes biliyor. Aslında olay kriz bile değildi. Gıda kategorisinde karşımıza çıkabilecek muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklı bir sorundu. Yapılması gereken tüketiciyle “onunla ilgilenildiğini”, üründe meydana gelen soruna sahip çıkıldığını gösteren bir iletişim kurmaktı. Hadi onu yapamıyorsun diyelim; o zaman stratejik sessizlik bile daha iyi sonuç verebilirdi.
Ama ne oldu! Markanın bir çalışanı değil en tepe yöneticisi, şikâyette bulunan tüketici ile atarlı, ünlemli ve posta koyan mesajlaşmayı tercih etti. Ve sevgili Murat Göllü ile “krizi CEO çıkarırsa kim yönetecek” diye eğitimlerde tartışmaya açtığımız başlık gerçek oldu.
Bir şirketin CEO’su böylesi bir mesajı tüketiciye yazamaz, yazmamalı, yazmaması gerektiğini bilmeli. Bir DM’in herkesle paylaşılması bir saniyede alınacak ekran görüntüsüne bakar. İç yazışmalarda bile bir sızıntı durumunun nasıl krizlere neden olduğuna dair onlarca örnek varken bu hata kabul edilemez.
Tüketici şikayetini Linkedin’de paylaşır. Bu, markanın kontrol edebileceği bir şey değildir. Markanın kontrol edebileceği, bu şikayetlere nasıl cevap verdiğidir, üslubudur, olayı nasıl ele alacağıdır.
Sorun, üretim bandı kaynaklı da olabilir marketin saklama koşullarına tam uymaması kaynaklı da. Sizin genel sisteminizde patern haline gelen bir sorun yoksa tüketici şikâyeti marka için aslında bir gelişim alanı fırsatı sunar. Patolojik sorun haline gelmeden sorunu görmeniz, çözüm yollarını üretmeniz ve doğru iletişimle gönül alıp o tüketiciyi sadık haline getirmeniz için her şey nasıl tepki vereceğiniz ile ilgilidir.
“HER ZAMAN ÖĞRENECEĞİMİZ ŞEYLER VAR”
Ülker’i bünyesinde barındıran Yıldız Holding CEO’su Murat Ülker de konuya ilişkin görüşünü paylaştı. LinkedIn hesabından Dünya yazarı Sohodol’un paylaşımını alıntılayan Ülker, “Her zaman her mevkide öğreneceğimiz şeyler var” ifadesini kullandı.
patronlardunyasi.com
